شکی نیست که امروزه بانکداری اینترنتی، پیامکی و مبتنی تلفن همراه کارهای زیادی را برای بهبود رضایت مشتریان انجام داده‌اند. اما برای ارائه بهینه خدمات مشتریان مخصوصا زمانی که به وسیله تلفن همراه و یک وب سایت فعالیت آنها انجام نمی شود و نیازمند مراجعه به بانک هستند. برای همین موضوع مکان شعبه فیزیکی هنوز یک دارایی مهم برای هر بانک است. در این مقاله نقش و اهمیت سیستم نوبت دهی در شعب بانکی بررسی شده است.
طبق آمارها ۶۰ درصد آمریکایی‌ها ترجیح می‌دهند یک حساب را به جای اینترنت در شعبه افتتاح یا بررسی کنند. جدیدترین نظرسنجی از مصرف‌کنندگان بانکداری دیجیتال انجام شده و این موسس یافته‌است که در بسیاری از کشورها، اکثر مردم ترجیح می‌دهند حساب‌های اصلی یا درخواست برای سرویس جدید مالی در یک شعبه انجام داده، به جای اینکه به وسیله اینترنت عمل کنند. مطالعات سال ۲۰۱۸ نشان داده که حتی با رشد فزاینده مشتریان از طریق کانال‌های دیجیتالی، بسیاری از آنها هنوز شعبه های فیزیکی برای خدمات و یادگیری در مورد درخواست برای سرویس جدید را ترجیح می‌دهند. این بدان معناست که حتی در عصری که تعداد کل شعب بانک های فیزیکی در حال کاهش است، مکانهای یک بانک هنوز یک نقطه قابل لمس اساسی در مراجعه مشتری و چرخه زندگی است که مدیریت صف در آن از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
حتی اگر کسب مشتری و معاملات روز به روز به طور فزاینده ای از طریق کانال های دیجیتال صورت می گیرد، شعبه های فیزیکی برای حفظ، افزایش و فروش متقابل مهم هستند. بنابراین، سرمایه گذاری در کانال های دیجیتال با تلاش برای بهبود خدمات به مشتری در شعب بانک نمی تواند منحصر به فرد باشد. یکی از زمینه های خدمات شعبه ای که به مرحله نوآوری رسیده است، مدیریت صف ها به کمک سیستم های نوبت دهی است. مصرف کنندگان در بیشتر مناطق زندگی به خدمات بدون صف عادت کرده اند و مطمئناً در بانک های خود به دنبال آن نیزهستند. در صورت وجود تعداد اندکی از مشتریان، مشتریان می گویند که می خواهند با زمان انتظار طولانی و خدمات تفکیک شده مقابله کنند.
چرا مدیریت نوبت دهی چنین موضوعی مهمی برای بانک است؟
در بانک های امروزی، صف های با پیشروی آهسته یا نامرتب می توانند برای درک مشتریان از خدمات شعبه بسیار مضر باشند. حتی در ساعات اوج، مشتریان انتظار سرویس فوری دارند که مشکلات آنها را برطرف کند. بانکهایی که نتوانند شیوه های خوب مدیریت نوبت دهی را در نظر بگیرند، ناگزیر مشتریان را ناامید می کنند.
مدیریت نوبت دهی می توانند رقبا را ورشکست یا ثروتمند کند!
نتایج ارائه شده از تحقیقات تأیید می کند که رضایت مشتریان از تجربه حضور در شعبه بیشترین تأثیر را در رضایت کلی آنها از بانکهای خود دارد. نویسندگان این مطالعه معتقدند که این امر به این دلیل است که شایع ترین دلایلی که افراد برای حل مشکل به شعب بانک خود می روند افتتاح حساب است که اغلب غالباً پیچیده و زمانبر است و نیاز به زمان طولانی تری نسبت به خدمات عادی و روزمره روزمره دارد. در این بین، افزایش استرس و اضطراب مدیران بانکی زمانی است که مشتریان تمایل به مراجعه به دیگر بانک ها جهت مدیریت نوبت دهی بهتردارند.
افراد جامعه ما، امروزه کارهای بانکی خود را قبل از رفتن به محل کار و یا در هنگام استراحت ناهار و یا در نهایت موثع ترک کار و رفتن به خانه انجام می دهند، و این یعنی نیاز به خدمات بانکی در ساعتهای اوج. آنها می خواهند وقتی وارد بانک خود می شوند، خدماتی را که لازم دارند به سرعت دریافت کنند تا بتوانند سریعا خارج شده و به کارهای دیگر خود نیز رسیدگی کنند. حتی اگر مشتریان لزوماً عجله نداشته باشند، از صف های طولانی و خسته کننده فراری هستند. فرقی نمی کند که زمان انتظار در یک شعبه به طور قابل ملاحظه ای با سایر شعب بانک دیگری متفاوت و یا حتی کمتر باشد، مشتریانی که زمان خود را تلف می کنند، احساس منفی نسبت به بانک خود و مدیریت نوبت دهی پیدا خواهند کرد.
همانطور که دکتر ریچارد لارسون، یک متخصص در روانشناسی گفته است، مشتریان بانکی اگر در صف های طولانی برای دریافت خدمات منتظر بمانند، به طور متوسط تقریباً ۳۶٪ تمایل دارند که دفعه بعدی به جایی مراجعه کنند که مدیریت نوبت دهی بهتری دارد.
به ترتیب مدیریت نوبت دهی به معنای بهینه سازی صف است و نه لزوما به معنای سرعت بالاتر. اکثر مردم فکر می کنند که اگر واقعاً خدمات سریع دریافت کنند، بیشتر از آنچه انتظار داشتند منتظر نمی مانند. بنابراین، از دست رفتن برخی دیگر از ابعاد مدیریت نوبت دهی مانند ارتباطات، شفافیت، انصاف و زمان صرف شده می تواند مشتریان را به سمت یک تجربه ناامید کننده سوق دهد که می تواند فوق العاده مضر برای تجربه کلی مشتری باشد.
مدیریت نوبت دهی ضعیف بر کارکنان و مدیران بانک تأثیر می گذارد.
صف های مدیریت نشده فقط مشکل مشتریان بانک نیستند. کارمندان بانک و مدیریت نیز تحت تأثیر مدیریت نوبت دهی ضعیف قرار دارند. موارد زیر فقط چند مورد است که می تواند بر کارکنان تأثیر منفی بگذارد:
- مدیران بانک معمولا در مورد زمان پیک کاری و زمان خلوتی در سطح شعبه ها اطلاعات دقیقی ندارند و این مساله منجر به سطح نامناسب عملکرد کارکنان می شوند.
- مدیران نمی توانند مسائل مربوط به تجربه خدمات مشتری را کنترل کنند. به عنوان مثال یک کارمند ممکن است به دلیل آموزش ناکافی صف را کند کند، یا برخی از مشتریانی که مشکل یا نیاز خاصی دارند که برای حل آن بیشتر از حد معمول زمان صرف می شود. این موارد نیاز به فرایندهای بهتر دارند.
- در مورد مشتریان با نیازهای خاص، بسیاری از آنها نیازهای منحصر به فردی دارند که این مساله موجب می شود کارکنان چندین سوال از آنها بپرسند فقط و فقط برای درک اینکه چه اقدامی باید انجام شود که این مساله به اتلاف زمان می افزاید.
- در کنار مشتریان با درخواست های خاص و زمانبر، کارمندان مجبور هستند با افراد ناامید و بی حوصله که انتظار خدمات سریع را دارند نیز برخورد کنند.
مدیریت نوبت دهی های نادرست منجر به ناامیدی مشتری ها، استرس کارکنان و مدیرانی می شود که بر سیستم عملکرد ضرر وارد می کند.
لازم به ذکر است این مقاله برای تمام کسب و کارهایی که سیستم خدمت دهی شبیه بانک ها دارند، صادق است.
