زمانی که مشتری یک کسب و کار وارد سیستم می‌شود، اگر اولین چیزی که می‌بیند یک صف طولانی برای دریافت خدمات باشد، احساس نامطلوبی پیدا خواهد کرد.
امروزه، بیش از هر زمان دیگر، ارائه خدمات عالی به مشتریان ضروری است. تحقیقات نشان می دهد اگر مشتریان شما از خدماتی که ارائه می کنید ناراضی باشند و یا احساس کنند که شما به مشتریان خود اهمیت نمی دهید، بیش از ۷۰ درصد آنها کسب و کار شما را ترک می‌کنند و از جای دیگری خدمات مشابه شما را دریافت خواهند کرد. این مساله کاملا به صورت دومینو وار به مشتریان دیگرتان نیز سرایت می کند و هنگامی که مشتریان ناراضی هستند، تجربه خود را برای دیگر مشتریان به اشتراک می‌گذارند. طبق آمارهای موجود، یک مشتری ناراضی بین ۹ تا ۱۵ نفر در مورد تجربه خود می تواند تحت تاثیر قرار دهد.
آیا نباید از این اثرات مخرب اجتناب کرد؟ سوال این است که چگونه؟
مهم‌ترین چیز این است که دریابید که مشتریان خود چه چیزی می‌خواهند و راه‌حل‌های سریع برای مشکلاتشان پیدا کنید.
۵ روش برای مدیریت صف‌های خدمات مشتریان تان
در اینجا پنج راه وجود دارد که پشتیبانی می‌تواند به شما در مدیریت صف خدمات مشتری کمک کند.
- کاهش زمان پاسخ دهی
ارتباطات امری حیاتی است و مشتریان از انتظار متنفر هستند. پس وقتی مشتریان برای ارائه خدمات به کسب و کار شما مراجعه می کند، تا حد امکان سریع باشید!
همگی می دانیم امکان حل فوری هر مشکلی وجود ندارد، مشتریان نیز انتظار آن را از شما ندارند. اما چیزی که آنها انتظار دارند این است که شما به درخواست آنها به سرعت واکنش نشان دهید. برای مثال، می‌توانید به آنها اطلاع دهید و آنها را مطمئن سازید که درخواست آنها را به درستی دریافت کرده‌اید و هم اکنون با تمام قوا روی آن کار می‌کنید.
آگاه باشید که این یک استراتژی است، و اگر شما بتوانید در عرض چند دقیقه به درخواست‌های مشتریان پاسخ های اولیه را بدهید، می‌توانید انتظار داشته باشید که مشتریان صبور باشند و منتظر پاسخ کامل تری باشید.
دقت داشته باشید که پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان سبب کاهش صف می‌شود و به نفع شما عمل می‌کند، در مقابل اگر مشتریانی که از طریق ایمیل یا فرم وب درخواست ارسال می کنند، تا مدتی پاسخی دریافت نکنند، حتی تردید می کنند که تیم پشتیبانی درخواست آنها را دریافت کرده است یا خیر؟
بنابراین اگر نمی‌خواهید کسب و کارتان در وضعیت بحرانی قرار بگیرد، تعداد درخواست‌های منفی را کاهش دهید و هرگز مشتریان خود را در برزخ و بین زمین و آسمان رها نکنید. برای این منظور می توانید از نرم‌افزارهای خدمات مشتری استفاده کنید. به عنوان مثال این نرم‌افزارها به شما اجازه می‌دهد تا پاسخ خودکار را هنگامی که درخواست دریافت شده‌است ارسال کنید.
- همه اطلاعات را در دسترس قرار دهید.
قدم بعدی این است که در صورتی که مقدور است، پس از دریافت درخواست مشتری، در اولین پاسخ مشکل وی را حل کنید. اما حقیقت ناراحت کننده در این مورد این است که همه درخواست های مشتری نمی توانند فوراً حل شوند. برخی درخواست ها پیچیده تر هستند و چندین پیگیری لازم دارند. هدف شما باید کاهش تعداد این پیگیری ها و به حداقل ممکن رساندن آنها باشد. باید مطمئن شوید که ارتباط شما و مشتری تا حد امکان یکدست و صحیح است.
برای این مظور باید اطلاعات مشتری در سیستم نرم افزاریتان در دسترس باشد تا این درخواست را بسیار سریع‌تر حل کنید.
- اولویت‌بندی درخواست‌های مشتری
برای حمایت مناسب از مشتریان، باید آنها را اولویت بندی کنید. هم خود مشتریان و هم درخواست ها را.
هنگام تصمیم‌گیری بر روی اولویت‌های خود، باید عوامل زیر را در نظر بگیرید:
- آیا همه مشتریان شما یکسان هستند؟ آیا بخش‌های ویژه‌ای از مشتریان شما نسبت به موارد دیگر اولویت دارند؟
- چند وقت است که مشتری منتظر پاسخ است؟
- آیا درخواست مشتری برای اولین بار دارای اولویت بالاتری نسبت به بقیه است؟
- اطمینان حاصل کنید که درخواست در مسیر درست رسیدگی می شوند.
مطمئن شوید که درخواست ها نه تنها در زمان مناسب، بلکه در مسیر درست قرار می‌گیرند.
به عنوان مثال فرض کنید شما یک درخواست دریافت می‌کنید، اما مطمئن نیستید چطور آن را حل کنید چون دانش یا اطلاعاتمورد نیاز را ندارید. زمان در حال گذر است و شما به دنبال کمک گرفتن از همکاران خود هستید، در حالی که مشتری شما در منتظر یک راه‌حل است. همچنان که هر ثانیه می‌گذرد، مشتری بیشتر و بیشتر ناراضی می‌شود. واضح است که این غیر ممکن است که ما همه چیز را بدانیم. با این حال، کاری که می‌توانید انجام دهید این است که مطمئن شوید که درخواست مستقیما سراغ کسی می‌رود که می‌داند چگونه یک مساله را حل کند. همین.
- به مشتریان خود کمک کنید.
آیا تا به حال فکر کرده‌اید که یک راه برای کاهش درخواست‌های مشتریان در صفهایتان این است که به مشتریان اجازه دهید خودشان مشکلات خود را حل کنند؟
مطمئن شوید که به مشتریان اجازه می‌دهید تا به خودشان کمک کنند.
اجازه دهید مشتریان شما وارد سیستم و وبسایت شما شوند، تاریخچه درخواستها را ببینند، سوال بپرسند و در پرسش‌های مطرح‌شده جستجو کنند و حتی پاسخ های خود را ارائه دهند.
